Meningkatkan Kualitas Pengalaman Pelanggan

Di masa lampau, perusahaan dapat membedakan diri dari pesaingnya melalui produk atau jasanya. Kalau bukan harga murah (cost leadership),perusahaan dapat mengandalkan pada mutu sebagai tumpuan daya saing. Namun, kini perusahaan memiliki senjata lain sebagai competitive advantage, yaitu pengalaman pelanggan. Kini, perusahaan-perusahaan terkemuka mulai menyadari bahwa kualitas organisasi berinteraksi dengan pelanggan sama pentingnya dengan kualitas produk/jasa yang diberikan kepada mereka.

Pengalaman adalah keseluruhan perasaan dan pikiran yang dialami oleh pelanggan ketika melewati semua titik interaksi (touch point) dengan perusahaan. Di titik interaksi (touchpoint) inilah pelanggan mendapatkan informasi (datang ke toko, membuka website, mengirim e-mail), mendapatkan pelayanan (membeli barang, pengobatan di rumah sakit, perawatan mobil di bengkel), memberi feedback (menyampaikan keluhan, melaporkan gangguan layanan), ataupun ‘pertemuan’ tidak sengaja (browsing di internet, berjalan melewati toko di mall).

Terdapat tiga tahapan utama yang harus dilakukan perusahaan untuk meningkatkan pengalaman pelanggan: amati, redesain, dan jalankan.

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *